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苦情、クレーム応対のいろは


皆さんは苦情やクレームという言葉にどのような印象をお持ちですか?
「恐い、面倒、できれば避けたい…」といったネガティブなイメージが強いでしょうか。

確かに、昨今はクレーマーと呼ばれる方が増えてきています。
クリニックとして強い姿勢を保たなければいけない状態も少なくはありませんよね。

クレーマーへの対処方法は別の講師に託すとして…
ここでは、患者様満足をベースにした苦情・クレーム応対のお話をしていきます。

苦情が起きる患者様心理については「患者様の満足度と期待値の関係」触れました。
事前期待よりも現場の接遇が下回っていたとき、期待以下の状況に対して起こる感情です。

一般的な苦情やクレームの原因は「事前期待」と密接な関係があります。

苦情・クレームを減らすためにはクリニック全体の接遇力を向上させることが必要ですが、
今回は起こってしまった苦情・クレームへの対処方法のポイントをお伝えいたします。

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 苦情クレーム応対の基本の5カ条

    ● 第一印象で相手の怒りを大きくしないこと!
    ● 「表情・姿勢・言葉」で傾聴の気持ちを表わすこと!
    ● 最初にお詫びの言葉を伝えること!
    ● 患者様に合わせた話し方で心の距離を縮めること!
    ● 苦情・クレームはクリニック全体の問題として受けとめること!

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 苦情クレーム応対の6ステップ
  
  1) 具体的な言葉を添えてお詫びをする
    ・原因が何にせよ、不快な気分にさせたことにはお詫びが必要です。
    ・「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」と部分謝罪を行います。

  2) 患者様の話を傾聴する
    ・不満の原因、店舗への要望など、まずは黙って話を聴くことに集中します。
    ・途中で遮ってしまうとお客様の不満が大きくなるので、まずは最後まで聴きましょう。

  3) 患者様の心情を理解する
    ・今回の出来事でお客様がどのような気持ちになったのか、
    ・苦情・クレームの背景にある出来事も含めて共感する姿勢を伝えます。

 313619.gif 1〜3までに十分な時間を取ることで、患者様のなかに冷静さを取り戻していただきましょう!

  4) 事実を確認する
    ・苦情・クレームの原因と真因、損害の有無や店舗との因果関係を確認していきます。

  5) 解決策・代替案を提示する
    ・患者様の要望もくみ取りつつ、クリニックとして可能な解決策や代替案を提案します。

  6) 最後にもう一度お詫びをする
    ・クリニックに原因があった場合は、今後の対策も伝えることで再来院につながります。

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最後に、関根眞一さんの「苦情対応実践マニュアル」から面白いデータをご紹介します。

以下の問いに○×で答えてください。

    ● 苦情を最もよく言う年代は40代である
    ● 相手の性別や年齢によって、クレーム応対の方法を変える必要はない
    ● 苦情の解決として誠意があると評価されるのはお金による解決だ
    ● 苦情の原因で最も多いのはクレームを言う人の勘違いである
    ● 苦情の原因のうち「クレームを言う人の勘違い」は三割を超える
    ● 怒鳴られた時に怯えやすいのは、関東より関西の人だ
    ● 最も苦情をよく言う職業は教師である
    ● 平均して、嫌な思いを6回すれば苦情を言う

いかがでしたか?答えは全て「×」です。
5000件のアンケート結果から導き出された答えはこちらです。

    ● 苦情を最もよく言う年代は【60】代である
    ● 相手の性別や年齢によって、クレーム応対の方法を変える【べき】である
    ● 苦情の解決として誠意があると評価されるのは【正直】なことである
    ● 苦情の原因で最も多いのは【顧客に対するこちらの配慮不足】である
    ● 苦情の原因のうち「クレームを言う人の勘違い」は【23.1%】である
    ● 怒鳴られた時に怯えやすいのは、【関東】の人である
    ● 最も苦情をよく言うのは【行政に関わる人】である
    ● 平均して、嫌な思いを【4.63回】すれば苦情を言う

院内で苦情・クレーム応対の勉強をするときに参考になさってくださいね。






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