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スタッフの電話応対がクリニックの印象を左右する


皆さんのクリニックにはどのような電話がかかってきますか?
患者様からのご予約、お問い合わせ、あとは業者さんからの電話でしょうか。

クリニックの印象を決めるのは院内での接遇だけではありません。
来院前に「スタッフの電話応対」でイメージが決まっていることも少なくないのです。

対面での応対と電話での応対の大きな違いは、表情や仕草などが見えないことです。

患者様も皆さんの「声・話し方・話の内容」だけで判断をされますし、
皆さんも患者様の聴覚情報だけで想いを察したり、気持ちを伝える必要があるのです。

クリニックの代表として電話に出ている!という高い意識を持ってくださいね。

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 電話応対の3つのコスト

    ● 患者様が負担する通話料金
    ● 患者様の時間コスト
    ● クリニック側の時間コスト
 313619.gif 電話応対にはこれらの3つのコストがかかっていることを覚えておきましょう!

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 電話応対の心構え

    ● 見えないところに気を配る(表情、姿勢、態度)
    ● スピード重視、すぐ出る & すぐ取り次ぐ
    ● 正確な伝言を心がける
    ● 保留や交代はできる限り減らす
 313619.gif 顔や姿が見えなくても、電話を受けている人の表情や態度は声から伝わります。
     電話であっても目の前に患者様がいらっしゃると思って緊張感を持ちましょう。

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 電話に出るときのポイント

  1) 呼び出しコールは3回以内に取ること
    ・1コール鳴るとお客様は約3秒お待ちです。
     人がイライラせずに待てるのは10秒までなので、3コール以内で取ることが必須です。
    ・4〜5回で取った場合は「お待たせいたしました」の言葉を添えましょう。
    ・6回以上で取った場合は「大変お待たせいたしました」の言葉を添えましょう。

  2) あいさつ+クリニック名+名前を名乗ること
    ・「はい、山下内科クリニック、受付の山田でございます」
     自分の名前を名乗ることで責任の所在が明らかになり、患者様の安心感につながります。
 
  3) メモとペンを用意しておき、利き手にペン、逆の手で受話器を取ること
    ・電話に出ると同時にペンを持つことで聞きもらす心配が無くなります。

  4) 患者様の要件を確認し、必ず復唱すること
    ・「かしこまりました。ご予約ですね。」
    ・「予約状況を確認いたしますので、少々お待ちください。」

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些細なことでも、お気軽にお問い合わせ、ご相談ください

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