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言葉を「使う」から「遣う」へ


皆さんは敬語に対してどのような印象をお持ちでしょうか。
研修のなかでお聞きすると「難しい」「堅苦しい」などのご意見が多いです。

そもそも、患者様応対の場面において敬語は必要なのでしょうか。
地域密着型のクリニックには適していないのでは?というお声を聞くこともあります。

私は、正しい敬語を知ったうえで患者様に合わせて使い分けることが接遇だと考えています。
「知らないから使えない」のと「知っていて使い分ける」には大きな違いがあります。

言葉づかいを漢字で書くと「言葉使い」ではなく「言葉遣い」です。
道具を「使う」ではなく、気遣い・心遣いの「遣う」という漢字で表しています。

つまり、敬語という言葉は皆さんの想いを伝えるための大切な手段なのです。

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では、敬語の知識を身につけるにはどうすれば良いのでしょう。
耳で覚えることと、漢字の勉強と同じようにカタチを覚えることを併用してください。

学校の授業で敬語を学んだという方もいらっしゃると思います。
これはまさに「カタチ」を覚える方法、この場合は暗記あるのみです。

ただ、敬語も他の勉強と同じで知識だけでは実践に活かせないのです。

まずは土台となる知識を身に付けた上で「耳で覚える」ことを意識してみてください。
周囲の方の言葉遣いに耳を傾けて、良いも悪いも遣い方の吸収をしてほしいのです。

どんな場面でどのような敬語が適しているのか。
また、違和感を覚えるようなつかい方があれば何が原因かを考えてみましょう。

私も若いころから敬語が得意だったわけではありません。
講師という仕事に就いて、皆さんのお手本となるべき環境になって初めて勉強しました。

インターネットでも書店でも、敬語に関する書籍はたくさん販売されています。
皆さんが「接遇のプロ」として正しい日本語を身につけてくださると嬉しいです。

最後に、敬語の種類と使いわけについてご紹介します。

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 敬語の種類

  1) 尊敬語 ⇒ 患者様の行為、行動を表わす敬語(患者様が主語になる)
  2) 謙譲語 ⇒ 自分(身内)の行為、行動を表わす敬語(自分が主語になる)
  3) 丁寧語 ⇒ 丁寧に表現した言葉

 313619.gif 厳密には謙譲語と丁寧語が2種類ずつに分かれていて合計5種類あります。
     ここではシンプルな方法で掲載していますので、興味がある方はお調べください。

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 敬語の使い分け

  ● 「行く」
    尊:患者様が「行かれる」「いらっしゃる」
    謙:私が「行かせていただく」「参る」「伺う」

  ● 「する」
    尊:患者様が「される」「なさる」
    謙:私が「させていただく」「いたす」

  ● 「言う」
    尊:患者様が「言われる」「おっしゃる」
    謙:私が「言わせていただく」「申す」「申し上げる」

  ● 「見る」
    尊:患者様が「見られる」「ご覧になる」
    謙:私が「見せていただく」「拝見する」

  ● 「思う」 
    尊:患者様が「思われる」「お思いになる」
    謙:私が「存じる」

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