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五感で第一印象をコントロールする


患者様がスタッフに対して感じる第一印象は「満足度」とも密接に関係しています。

プラスの印象でスタートするのか、マイナスの印象でスタートするのかによって
同じ接遇を提供したとしても患者様の受けとめ方(結果)は変わってしまいます。
この印象で損をしてしまうともったいないので、ぜひ印象管理の方法をマスターしてください。

人(患者様)が人(スタッフ)に対して印象を感じるときには、五つの感覚を使っています。

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 5つの感覚

    ● 視覚
    ● 聴覚
    ● 嗅覚
    ● 触覚
    ● 味覚

  308066.gif 視覚で感じる要素としてはどのようなものがあるでしょうか。
      ⇒ 服装、表情、メイク、姿勢、態度、仕草、装飾品など。

  308066.gif 聴覚で感じる要素としてはどのようなものがあるでしょうか。
      ⇒ 声の大きさ、声のトーン、話すスピード、言葉ぐせ、言葉づかい、話の内容など。

  308066.gif 嗅覚で感じる要素としてはどのようなものがあるでしょうか。
      ⇒ 香水、体臭、口臭など。

  308066.gif 触覚で感じる要素としてはどのようなものがあるでしょうか。
      ⇒ 患者様に触れたときの手の暖かさや体を支える力の強弱など。

      味覚は人に対する印象の要素としては使わないですね。

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ここでご自分の印象を客観的に受け止めてみてください。

    ● 患者にとって自分の服装はどうなのか?
    ● 表情はどのように伝わっているのか?
    ● 心地の良い話し方ができているのか?

このように客観的に捉えることができるようになれば、
皆さんはたちまち第一印象で得をする人になれるのです。

同じように、スタッフ以外の印象についても考えてみてください。

患者様の動線に基づいてクリニックのなかを一周してみましょう。
グルッと見回してみましょう。

    ● 入口のマットや自動ドアは汚れていませんか?
    ● BGMの音量や空調はどうですか?
    ● お手洗いには清潔感がありますか?
    ● 椅子の座り心地、ベッドの寝心地はどうですか?

このように患者様はスタッフに対して、クリニックに対して感じた
第一印象をベースにして最終的なクリニックの価値を決めています。

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冒頭にもお伝えしましたが、第一印象でスタートラインが決まります。
まさに「最初が肝心!」というわけです。






些細なことでも、お気軽にお問い合わせ、ご相談ください

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