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患者様の満足度と期待値の関係


患者様に選ばれるクリニックを作るためには、患者様に満足して帰っていただくことが必須です。
では、患者様はどのようなときに「満足」という感情を抱かれるのでしょうか。

患者様に限らず、人間の心理としては非常にシンプルな方程式です。
それは、患者様が持っている事前期待と現場の接遇力の関係性で決まります。

この事前期待と現場の接遇力がイコールであれば「満足」、
事前期待よりも現場の接遇力が下回ったときには「不満」という感情が生まれます。

「不満」というマイナスな感情がクレームにつながるのは言うまでもありませんね。

事前期待と文字にすると難しく感じてしまいますが、
私たち人間は意識的ないしは無意識のうちにこの事前期待を持って行動しています。

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例えば、ランチを食べるために飲食店に入ったとしましょう。

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通常は店員さんが笑顔で「いらっしゃいませ」と声をかけてくれるはずです。
そのときに、なかなか店員さんが気づいてくれなかったり、無表情で接客をされたらどう感じますか?

気分が悪い(=不満に感じる)という方が大半ではないでしょうか。

つまり、私たちは無意識に「お客さんには笑顔でいらっしゃいませと言うのが当たり前」という事前期待を持ってお店に入っているのです。
このケースで言えば、事前期待よりも現場の接遇力が下回ったので「不満」という感情が生まれたわけです。

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皆さんのクリニックでも同じようなことが起こります。
患者様が院内に入った瞬間の受付の表情、声かけが期待通りなのか期待以下なのか。

患者様のなかにある事前期待(当たり前)を確実に提供することが「満足」への第一歩であり、
その当たり前を継続し続けることができれば「感動」という感情につながり、
患者様のなかの「選ばれるクリニック」の上位に入ることができるのです。

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接遇とはこの当たり前を継続し続けることであり、
患者様が院内で過ごす時間において常に満足を感じられる空間を提供し続けることなのです。



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