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接遇力が高い人ってどんな人?


前の項目で「接客と接遇の違い」や「接遇の意味」についてはお話をしました。

患者様に選ばれるクリニックになるためには医院全体の接遇力の向上が必要です。

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その為には「一人ひとりのスタッフの接遇力」を高めることが求められています。

そもそも「接遇力が高い人」とはどのような人のことを表わすのでしょうか。
私は、接遇力とは以下の5つの力によって成り立っていると考えています。

    ● 個客力
    ● 基礎力
    ● 観察力
    ● 傾聴力
    ● 伝達力

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 個客力とは

  313619.gif お一人おひとりの患者様に合わせた接し方ができる。

    ・患者様の基本的欲求(大切に扱ってほしい)を満たしている
    ・常に、患者様の立っている場所から見える景色を共有している
    ・ルーティンワークにならず、常に患者様の存在を意識している

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 基礎力とは

  313619.gif 患者様にとって当たり前(最低限)の接遇スキルを身につけている。

    ・患者様が院内で過ごす全て時間において心地よい接遇を提供している
    ・接遇の五原則(身だしなみ、表情、あいさつ、振る舞い、言葉づかい)が身についている

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 観察力とは

  313619.gif 患者様の言葉に表れない想いを読み取ることができる。

    ・患者様の心の変化を敏感に感じ取っている
    ・患者様の「言わなくても気づいてほしい!」を察知している
    ・患者様の想いを先読みして一歩進んだサービスを提供している

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 傾聴力とは

  313619.gif 患者様のニーズを深い部分まで聴き取ることができる。

    ・患者様が言葉にしていない奥底の想いまで引きだしている
    ・個客サービスにつながる患者様の情報を聴きだしている

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 伝達力とは
  
    ・患者様の知識に合わせた的確な説明ができている
    ・患者様が理解しやすい言葉、言い回しができている

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これらの5つの力がバランスよく高まったとき。
一人ひとりのスタッフの接遇力、さらにクリニック全体の接遇力の向上が実現するのです。



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