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接遇のいろはコース
患者様応対への志を忘れないためのクレドを作成します！
患者様からの質問に間違いなく答えられるようにQA集を作成します！
全員がスムーズに予約受付と取次ぎが行える電話応対マニュアルを作成します！
全員が患者様に好印象を持っていただけるように身だしなみチェック表を作成します！
※こちらは一例です。事前調査後に貴院だけの個別プログラムを作成いたします。
| 学習内容 | 目的 | 進め方 |
| ●クリニックの接遇に求められること | ||
| ・今の自分とこれからの自分を考える | ・自分自身の接遇への取組み方、心構えの振り返りを行う | 講義 |
| ・クリニックの現状把握と問題点の明確化 | ・クリニックの現状の接遇力や課題、問題点を導き出す | ディスカッション |
| ●患者様に選ばれる店舗づくりへの第一歩 | ||
| ・患者満足の方程式と事前期待 | ・患者様がクリニックに求めることを客観的に分析する | 講義 |
| ・患者様の期待以上を提供するためには | ・患者様の期待値を意識する考え方と接遇力の関係を知る | ディスカッション |
| ●スタッフとクリニックの印象管理 | ||
| ・五感で捉えるヒトとモノへの印象とは | ・患者様がクリニックに対して感じる印象の重要性を学ぶ | 講義 |
| ・クリニックの印象をQSCA*で考える
*品質・サービス・清潔感・雰囲気 |
・院内を巡回しながら、印象が決まる仕組みを理解する | 演習：QSCA |
| ●接遇に求められるおもてなしの五原則 | ||
| ・身だしなみは無言のおもてなし | ・身だしなみ基準を明確に策定することで印象を高める | 講義 |
| ・安心感を提供する4つの表情 | ・笑顔に限らず、患者様が安心感を得る表情を体得する | 演習：4つの表情 |
| ・あいさつとお辞儀で心が伝わる | ・患者様を大切に想う気持ちが伝わるあいさつを実践する | 演習：挨拶とお辞儀 |
| ・丁寧な振る舞いのコツは0.1秒の余韻 | ・丁寧さが伝わる手の使い方、イエスの動作を習得する | 演習：立ち居振舞い |
| ・言葉づかいは気遣いの表れ | ・院内接遇でよくつかう言葉や言い回しへの理解を深める | 演習：言葉づかい |
| ●接遇応対徹底マスターロールプレイング | ||
| ・患者様の来院からお見送りまでの流れ | ・患者様の来院からお見送りまでの流れを体得する | ロールプレイング |
| ●コミュニケーションの三本柱 | ||
| ・患者様の言葉の裏を読み取る「観察力」 | ・言わなくても分かってほしい、患者様の想いを読み取る | 講義 |
| ・患者様の想いをくみ取る「傾聴力」 | ・患者様のニーズをきき出す聴き力と質問力を体得する | 演習：傾聴力 |
| ・患者様の購買意欲を高める「説明力」 | ・演習のなかで患者様が理解しやすい説明手法を学ぶ | 演習：説明力 |
| ●クリニックの印象を左右する電話応対 | ||
| ・電話応対の心構えと基本スキル | ・電話応対者の影響力と基本スキルへの理解を深める | 講義 |
| ・笑顔の声と第一声で印象の8割が決まる | ・演習のなかで声を使った印象コントロール方法を学ぶ | 演習：笑声と第一声 |
| ・予約受付と取次ぎを徹底マスターする | ・全スタッフがスムーズな予約受付と取次ぎを体得する | 演習：予約と取次ぎ |
| ●スタッフの想いを形にするクレド作成 | ||
| ・クリニックの接遇コンセプトを考える | ・院内掲示物などに落とし込んで接遇力の安定化を図る | 実習：クレド作成 |
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