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間接的なサービスが顧客満足につながる


こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

年の瀬が迫ってきましたね。
ホームページのリニューアルの準備にいそしむ日々。
いつも以上に時間が経つのが早く感じます・・・


今日は間接的なサービスと顧客満足の関係についてのお話です。

普段の研修はお店や医院などの現場で行うことが多いのですが
先日はホテルが会場でテーブルに資料がセッティングしてありました。

受講者の皆さんがお越しになるまで少し時間があったので
各テーブルを周って、資料の並びを整えながら思い出にひたっていました。

むかーし、むかし。もう10年以上前のお話です。
私を研修の世界に引き込んでくれた会社、思い返せば人生の転機でしたね。

全国展開している大手通信会社の大阪支社に配属されたのですが
東京に次いで研修が多いのに講師の人数は東京の半分以下という状況。
私ともう一人の講師で毎日順番に研修を担当するという日々を送っていました。

いくつかのテーマを日替わりで行うので、研修準備も毎日行う必要があります。
朝から夕方までの研修が終わってから翌日の研修準備が始まります。

あらかじめ作っておいた座席表を見ながらテーブルに資料を置いていきます。
その時の資料の置き方こそ、間接的なサービスなのです。

テーブルに置くことにだけ意識を向けているとこんな感じになります。
複数の資料があった場合はこれよりひどいはず・・・バラバラになるでしょう。

ファイル 2017-11-24 12 56 43.jpeg


では、席に座る人のことを意識しながら置くとどうなるでしょうか。
椅子に対して中央かつテーブルのへりに対して水平になります。

複数の資料があれば、きちんと揃えて置くのもよいでしょうし
あえて他の資料が分かるようにずらして置くのも良いと思います。

大切なのは、受け取る人のことを想像しながら行動することです。

ファイル 2017-11-24 12 56 58.jpeg


研修(サービス)への第一印象はこういうところで決まります。
どちらの状態でセッティングされているほうが心地よいか、一目瞭然ですよね。

この間接的な関わりこそ、接遇力の差が表れるのです。

お客さまがお越しになるまでの準備をいかに丁寧に行うのか。
相手のことを想像しながら過ごした準備時間の価値は必ず伝わります。

これはどんな接遇の現場でも同じですよ。

お客さまに接するときにどんなに素晴らしい応対をしても
テーブルや椅子が汚れていたり、食器のセッティングが歪んでいたり
記入していただくカルテの端っこが折れ曲がっているとどうでしょうか。

せっかく上がっていた満足度がグングンと下がっていってしまいます。
接遇の評価は総合点、むしろ間接的なサービスのほうが影響が大きいです。

あなたのお店はいかがですか?
直接的なサービスばかり気を取られていませんか?
年末年始の繁忙期に向けて、間接的なサービスを見直してみてくださいね。



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