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電話応対、苦手ですか?


こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日は朝から出ずっぱりだったので珍しく夕方の更新です。

先日、パパと2人きりで過ごす夜を無事に乗り越えた娘ちゃん。
昨日は私が仕事だったのでパパと2人で電車に揺られて奈良の実家へ。
ママの「マ」の字も出さずにおばあちゃんの家を満喫したようです。

今月はパパと一緒にいろんな初めてにチャレンジしてくれました。
成長した2人の姿が見られたので明日からも安心して出張してきます。


さて、本日はみんなが気になる「電話応対」についての話題。
Yahooでこんな記事を目にしました↓



全国20代〜60代の会社員の男女481名を対象にした「会社の電話について」の調査で
「会社にかかってくる電話に出るのが嫌いだ」と答えた人は、全体で56.1%と半数以上。
特に若い世代が電話を嫌う傾向にあり、64%の人が会社の電話に出たくないそうです。


あ〜、わかる、わかる!
私も社会人になりたての頃は会社の電話に出るのが嫌で嫌でしょうがなかったです。

「トゥルルル〜」と鳴った瞬間に「ビクッ!!!」としてましたもんね(汗
だって、誰も何も教えてくれないまま電話の前に座らせるんですもん・・・

現代っ子が嫌がる大きな理由はメールやメッセージアプリの普及とのことですが
対面コミュニケーションではなく、電話が嫌なのであれば理由は昔と同じだと思います。

電話って予測がつかないし、相手のペースで突然始まるから怖いんですよね。
誰が、誰に、どんな用件でかけているのかを耳からの情報だけで読み取らないといけない。

対面だとお互いのペースで話を進められますが、電話は一方的に始まります。
新人さんは取引先、担当者などの事前知識がないので余計に恐怖なんです。
今までに聞いたことがない会社名や担当者名を正確に聞き取るって難しいんですよね。

できる仕事が少ないから「とりあえず電話でといて」「取次ぎぐらいならできるでしょ」、と。
新人さんに「とりあえず」でお任せしていいお仕事なのでしょうか。
電話応対は会社のイメージを左右するほど重要な業務であることを忘れてはいけません。

「うちの部署の取次ぎはあなたに任せるからね」
「お客さまの第一印象を決める重要なポジションだから頼むよ」と。

きちんと教育をして不安を無くしたうえで、責任のあるお仕事としてお任せしてください。
自分の電話応対に自信がつけば「電話に出たくなーい」なんて思わなくなりますよ。


ビジネスの上でもメールなどの文字を使ったコミュニケーションが主流になっていますが
私は電話で声を聴くからこそわかること、相手と話すからこそ伝わることが多々あると思います。

メールや問い合わせフォームからご連絡をいただいた場合は一旦メールでお返ししますが
「よろしければ、お電話でご要望をお聞かせいただけませんか?」と伺うことが多いです。

お電話が苦手な方や本格的に検討していない方からはお断りされることもありますが
多くのお客さまは了承してくださって、結果的にお話しできて良かったとおっしゃってくださいます。

私のなかでは電話はお客さまとの関係性を高めるための重要なツールです。
スタッフさんの苦手意識をなくすことで、お客さまとの関係の質も変化するかもしれませんよ。

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