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苦情応対、お詫びのときの言葉の選び方

おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

月曜日から娘が熱を出して開店休業状態。
今日から元気に保育園に行ってくれたのでホッとしました。
これから春まではしょっちゅう風邪をひくのでしょうねぇ・・・


さて、今日はある都市銀行で法人の変更手続きをしたときのお話です。

窓口で指定された書類に記入して、指定の場所に押印して終了。
担当の女性が書類の記入内容を何度も指差し確認をしていたので
不備があって呼び出されるような気がしながらも銀行を後にしました。

予感的中、その日の夕方に電話があって押印の漏れがあったとのこと。
「やっぱりね」という気持ちもあったので「はい、はい」と話を聴きました。

彼女の話し出しはこう。
「印鑑の変更はないとのことでしたが、変更がなくても押印が必要だったようです」
「こちらのご案内も足りなかったのですが・・・もう一度お越しいただけますか?」

(いやいや、完全にあなたの確認ミスやし、案内が足りてないからでしょ)←心の声

この伝え方だと自分の責任として捉えていないように聞こえます。
なんなら、お客さまの確認ミスだと言われたと受け取られる可能性が高いです。

本人は無意識なのかもしれませんが、お詫びや苦情応対をしているときは
ちょっとした言葉の選び方でお客さまの受け取る印象がガラッと変わってしまいます。

かなり意識をして言葉を選んだり、伝える順番を組み立てないと苦情につながるのです。

今回のケースならシンプルに事実+お詫びだけ伝えれば良いと思います。
「〇〇様、誠に申し訳ございません」
「本日の変更のお手続きでございますが、もう1か所押印をお願いする場所がございました」
「私の確認不足でご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございません」
「大変ご足労をおかけいたしますが、もう一度当行に足をお運びいただけませんでしょうか。」

翌日の午前中に印鑑を持っていくと、一応お詫びをしてくれるのですが心ここにあらず。
私の手続き中に別の方も訪ねてきたようで、そちらにチラチラ目を向けながら応対されました。

天下の〇〇〇銀行さん、、、腹は立ちませんよ。ただただ残念なだけです。

確認ミスが起こったのは仕方がないことです。
それは彼女だけの責任ではなく、管理側の責任や仕組みに問題があると思います。

お客さまの怒りが大きくなるのはミスそのもの、不満を感じた出来事そのものではなく
それに対する応対に「誠意」を感じられなかったこと、ないがしろにされたと感じたことが原因です。

お詫びをするべき事がらが起こったあとの応対こそ接遇の質が問われます。
ある程度の年数が経っているから大丈夫だろう、と本人のスキルに任せきりにしていませんか?
一人ひとりのスタッフの接遇に目を向け、耳を傾けるのが責任者の役割ですよ。


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