接遇の結果はお客さまが決める


こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

台風の影響は大丈夫でしたか?
私の自宅付近は家にいる分には問題ありませんでしたが
実家や姉の家では避難勧告のアナウンスカーが走っていたそうです。

これからはひと雨ごとに寒くなりますね。
今日は駅のホームでビュンビュン吹いている風に凍えました・・・


先日、それなりに古い友人と久しぶりにゆっくり話しました。
私が起業したての頃に出会ったひと回り以上離れたお姉ちゃま。
年に1度の海外旅行をご褒美にあちこち仕事で飛び回っている女性で
1か月ほど前にラスベガスでつかの間の休暇を楽しんできたそうです。

「私、難しいことは分からんねんけど・・・」と。
超自由人なお姉ちゃまの話はいつも唐突に始まるのです(笑)

「やっぱり航空会社の人のサービスって一流やと思ったわ」
「かんちゃん(←私のこと)の目から見てもそうなん?」とのことでした。

私は飛行機が苦手なので利用する回数は極端に少ないのですが
数少ない経験のなかでも「さすがやな」と思うことは多々ありました。

でも、接遇コンサルタントの目線なんてどうでもいいんです。
彼女の「難しいことは分からんねんけど・・・」が全てを物語っています。

サービスを受けたときに心地よいか心地よくないか、ただそれだけ。
お客さまにとってはこの結果が全てなのです!

サービスを提供する側にはいろんな理由があると思います。
忙しい時間帯だったから、スタッフが足りていなかったから・・・など。
でもお客さまの受け取った印象があなたのお店の接遇の結果です。

接遇力が高いお店の条件は
「いつ行っても、誰が応対しても、同じ質の接遇が受けられること」。

お店にとって忙しい時間帯でも落ちついた時間帯でも
店長が応対しても、昨日入ったばかりの新人さんが応対しても

同じ質の接遇を受けること。
つまり、同じ度合いの「心地よさ」を体験できることがお客さまの権利です。

あなたのお店はどうですか?
この条件を頭に思い浮かべながらお客さまに接してみてください。
接遇の質が変化して、目の前のお客さまの反応も変わると思いますよ。

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