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接遇は難しい?


おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今朝は風が冷たくて半そでだと寒いぐらいですね。
娘は数日前から鼻たれちゃん、咳こんこん。
風邪が流行っているようなのでうつされないように頑張ります!


先日、接遇にあまり馴染みがない業界の方と話す機会があり
接遇について簡単に説明をしたり、イメージを聞いてました。

かしこまった印象だったり、特別なことをしなきゃいけない、と。
ものすごく難しいイメージが強いんだと、改めて感じました。

研修で現場スタッフの方と関わるときにも感じることがあります。

 (怖い)接遇の先生が来て、(難しい)接遇の研修をするらしい・・・
 ちゃんとしないといけない、正しい答えを言わないといけない・・・

そんな心構えで座っているところに私が登場すると拍子抜け(笑)
私は全然怖くないし、正しい答えなんて求めません。

「接遇」ってお客さまに喜んでもらうことなんです。

お客さまが嬉しいなって思うことは今すぐ取り組めることばかり。
もちろん、特別なことをやってもらうとサプライズ感もあって嬉しいです。
でもね、私はそれよりも小さな思いやりの積み重ねでいいと思うんです。

 お客さまがお越しになったらとびきりの笑顔でお迎えする。
 お水やお料理、商品の提供は優しい気持ちで丁寧に行う。
 お客さまの目に映るもの、触れるものはきれいな状態を保つ。

こういう小さな思いやりを通してお客さまが何を感じるのか。
「歓迎されているな」「大切に扱ってくれているな」という心地よさです。

人は誰しも粗末に扱われるのは嫌!大切にされたいのです。
大切にしてくれる人(お店)のことは好きになってくれますよね。

あなたのお客さまが大切にされていると感じられるように
あなたの接遇とお店全体の接遇を具体的に見直してみてください。

あなたが自分で考えて、自分なりの答えを出してみてほしいのです。
その答えを他のスタッフと共有してお店の接遇力を高めていきましょう。

と、私はこんなスタンスで研修を行います。
研修=正解を教わる、というイメージを持っている方が多いですが
人から教わったことは忘れるのも早いんです(笑)

もちろん、好ましい考え方やスキルもしっかり伝えますが順番が大切。
まず自分で考える癖をつけること。
そして、自分の考えと行動に自信と責任を持つことが最初の一歩です。

私は現場で接客をしていると楽しくて仕方ありません。
お客さまからの「ありがとう」が最高のご褒美だからがんばれるのです。

接客って楽しいんだ、お客さまの「ありがとう」ってこんな嬉しいんだ。
この喜びに気づいてくれるようなお手伝いを頑張っていきまーす!


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