クリニック接遇向上コンサルティング オフィシャルブログ

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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今日は秋に出産を控えたお友だちとランチの約束。
なのに・・・プレゼントを家に忘れてくるというボケっぷりです(涙

ごめん、家に帰ったらすぐ送るからね〜!!


さて、本日はひとつ前の記事で紹介したコンビニのスタッフさんのお話です。

おそらく私と同年代であろう男性のスタッフさん。
最初に会ったときは「このお店にも愛想悪い人いるんや!」と驚きました。

彼は笑わないのです、私は一度も笑顔を見たことがありません。

接遇力のなかでも必要不可欠な要素である「笑顔」がない彼ですが
サラッと気の利くことをしてくれるんです、無表情でね(笑)

コーヒーを1つだけ買った私が紙袋に手を伸ばす前にサッと動いて
「どうぞ」と手提げ袋を広げて用意してくれたり、とかね。

愛想がないというよりは「自分、不器用なんです(←高倉健さん風)」かな、と。
お客さんの私にポジティブにとらえさせてしまう独特の雰囲気を持っています。

笑顔って分かりやすい自己表現だと思うのです。
心からの笑顔はお客さまに歓迎の気持ちと安心感を提供できます。
でも、笑顔が苦手だったとしても接遇力を高めることはできますね。

接客業をしているけど笑顔が苦手なあなた。
笑顔以外の方法でおもてなしの気持ちを伝えてみてはいかがでしょうか。


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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

あっという間に梅雨が終わりましたね。
梅雨明けしてから雨が降るという例年のパターンになるのでしょうか。
今年も猛暑になるとのこと、熱中症にならないように気をつけましょう!


さて、皆さんは行きつけのコンビニってありますか?
私はコーヒーを買うときは必ず地元のローソンに行きます。

セブンカフェが出だした頃はセブンイレブンばっかりでしたが
カフェラテが飲みたいのでもっぱらローソンカフェを利用してます。

駅前にもローソンはあるのですが・・・そこは行きません。
私の行きつけの店舗はスタッフさんの接遇がピカイチだからです。

他のコンビニでも感じのいいスタッフさんはいますが
こちらの店舗はたぶん全員が感じがいい(気が利く)のです。

業界的になかなかめずらしいことだと思います。
店長らしき男性の影響なのか、リーダーっぽい女性の影響なのか。

いわゆるサービス業界の中で見れば改善の余地は多々ありますが
私の知っている限り、コンビニ接遇コンテストでは上位間違いなしです。

入店や退店のときにみんなが明るい声であいさつをしてくれるのもいいし
レジでは必ず目を合わせてにっこり笑顔、若干の流れ作業感は目をつぶれます。

私が嬉しいのはコーヒーの持ち帰りに対する気配りです。
1つだけ持ち帰るときに紙袋に入れていると「手提げもご利用ですか?」と。
2つ注文すると「袋に入れて置いていいですか?」と紙袋に入れてくれるんです。

「ありがとうございます、助かります」と私も自然に笑顔になれちゃいます。

スタッフのちょっとした気配りで他とは違う特別感を感じたお客さまからは
このように心からの「ありがとう!」がもらえます。
お客さまの「ありがとう」はスタッフが成長に欠かせない栄養分ですよね。

自分だったらこんなことしてもらったら嬉しいな、をカタチにできる。
そんなスタッフが増えることが選ばれるお店への第一歩ではないでしょうか。

機会があれば、このお店のオーナーさんにお話を聴いてみたいものです。


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

昨日の雷雨はすごかったですね。
私は保育園のお迎え途中にガッツリやられました。

娘の椅子だけ急いでカバーを取り付けて私は猛ダッシュ(←自転車)
大人になってここまでびしょ濡れになったのは初かもしれません。

東京はヒョウが降ったとか。
あの状況でヒョウが降ったら地獄、、、雨だけで助かりました。


さて、本日は娘の保育園の先生についてです。

娘は7か月から保育園に行っていて現在は2歳6か月です。
住んでいる地域のなかでもこの年代の人数が多いらしく
最初のころは案の定、待機児童になってしまいました・・・

認可保育園に空きが出るまでは無認可に通っていましたが
そこの先生も優しい方ばかりで愛情たっぷりに接してくれました。

昨年末に応募していた小規模保育園に空きが出たと連絡があり
急きょ、今年の1月から新しい保育園に通うことになりました。

少人数なので0歳、1歳の赤ちゃんとも一緒に遊ぶ機会が多く
小さい子が大好きな娘は楽しく毎日を過ごしてくれています。

ここの先生方も皆さん優しくて、温かくて、とってもありがたいです。
その中でも娘の副担任の先生はものすごい安定感なんです。

何が?というと、いつでも誰にでも同じ笑顔で同じテンション↑↑
朝から先生の顔を見るだけで私も元気になっちゃいます。

表情も声かけも仕草も、全てにおいて歓迎されている感が伝わってきます。
これは天性の才能なのか・・・今のお仕事が天職なんでしょうね。

私の半分ぐらいの年齢のお若い先生なのにスゴイなぁ、と尊敬してます。

1週間以上、その先生がお休みしていた時期は気が気ではなくて
ドキドキしながら担任の先生に「〇〇先生は・・・?」と聞いてしまいました。

所用でお休みをされていて翌日から出勤されるとのこと。
「お母さん、〇〇先生がやめたと思ったんでしょ〜」と笑われてしまいました。

正直、辞めちゃったと思いました。。。失礼なことを聞いてゴメンナサイ(笑)

今の保育園は小規模なので2歳までしか通えないのが残念。
3歳から通う保育園にも一緒に転園してほしいぐらいの気持ちです。

これってお店とお客さまの関係にも共通しますよね。

私がお店を選ぶ基準はズバリ担当してくれるスタッフさんとの相性です。
「この人、好きだな〜」と思えるかどうか、技術はフツーでいいんです。

サービスは人と人の関わりのもとに成り立ってますからね。
あなたのお店でも選ばれるスタッフをたくさん育てていってくださいね。


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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今朝、娘を保育園に送ったあとに財布を忘れたことに気づきました。
今日の行動範囲なら電子マネーで乗り切れるか、と迷いましたが
小心者の私は自転車をビューンと飛ばして取りに帰ることにしました。

おかげで汗だくになりましたが・・・
いい運動になったと、ポジティブにとらえることにします(*ノωノ)


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先日、久しぶりに奈良駅を利用したので懐かしいお店に行ってみました。
若かりし頃(15年ほど前)によく行っていたカフェ&バーです。

席に案内してくれた時に「こちらのお席でよろしいですか?」の一言。
「いい声かけだね」と思ってお顔を見るとにっこり笑顔で言ってくれてました。

メニューを持ってきてくれたお嬢さんも注文を聞いてくれたお嬢さんも。
お料理を提供してくれたお嬢さんもみーんな笑顔でこちらを見てくれます。

わたし的にはそれだけで100点満点◎なサービスでした。
お料理が出てくるのが遅くても、レジで待ち時間があったとしても
立てかけている椅子がバターンと倒れて飛び上がるほど驚いてもね(笑)

全体的には普通のカフェのランチタイムの光景なんです。
でも、お客さま一人ひとりの顔を見てしっかりと関わっているということが
遠目に見ていても分かるぐらいなので普通のなかに心地よさが光るわけです。

むかーし昔、マクドナルドでスマイル0円が話題になりましたよね。
笑顔に対しては料金が発生しなくても、笑顔は利益を生み出すと思います。
だってニコニコ笑顔のスタッフさんなら追加で注文したくなりますもんね。

私はメインだけで良かったのですが、サラダとドリンクも注文してしまいました(笑)
また奈良に来たときは絶対ここでランチしよう!と心に決めたイソガイでした。


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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

梅雨の晴れ間で暑い日が続いていますね。
保育園の先生も驚くほど汗っかきな娘は朝から汗だく。
毎日のプールを満喫しているようです。

大阪市内の道路沿いにある小さな保育園なので
子供たちがプールに入れるように歩道ギリギリに柵を作り
1メートルほどの幅のところでプールに入れてくれています。

奈良育ちの私からしたら見慣れない光景ですが
色んな工夫をして楽しませてくれて感謝、感謝でございます。


さて、今日は家族旅行で泊まる旅館を探していた時のお話です。

今どきは大手旅行サイトにお客さまの声を載せてくれているので
いくつかの候補に絞り込んだ後はお客さまの声とにらめっこで決めます。

あくまでも個人の感想なので色々な意見があって当たり前ですが
同じ旅館なのに「サービス最高↑」と言う人と「サービス最悪↓」と言う人がいて
よくよく読んでみるとそれぞれの印象を与えたスタッフは別人のようです。

同じ商品を使った感想が真逆というのは仕方がないことです。
効果が出た人と出なかった人、役に立った人と立たなかった人の違いですからね。

でも同じ旅館でほぼ同じ値段を払ってサービスを受けているお客さまが
担当するスタッフによって違う結果を受け取るのは残念な話ですよね。

せっかく良い評価をもらっているスタッフがたくさんいるわけですから
旅館全体のサービスの質を底上げするという部分に力を注いでほしいですね。

「いつ行っても、誰が応対しても、同じ質のサービスを受けられること」が
お客さまにとって満足度の高い旅館、つまり接遇力の高い旅館だと言えます。

「いつ行っても」
 =繁忙期でも、閑散期でも。朝イチの時間でも、午後のまったりした時間でも。

「誰が応対しても」
 =ベテランスタッフが応対しても、昨日入ったばかりの新人さんが応対しても。

お客さまがあなたの旅館に泊まった2日間はもう二度と味わえない2日です。
あなたのお店で食事をされたお客さまの2時間はその時しか味わえない時間です。

ついつい忘れがちですが、お客さまをお迎えする前に思い出してみてください。
お客さまにとってもあなたにとっても素晴らしい時間を過ごせると思いますよ。


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今日で7月が終わりですね〜。
今朝も滝のような汗を流しながら保育園に送り届けてきました。

週末は実家に帰って姉宅の近所のお祭りにいってきました。

娘と同い年の甥っ子と一緒に楽しんできました。
写真はいとこの小さな口にラムネをねじ込んでいるところです(笑)

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さて、今日は超お久しぶりの友人に会ってきました。

先日の大阪労働局さまの研修を受けてくれた受講生さんが
私の友人の部下だったという必然のご縁に引き寄せられて・・・
ハローワークプラザ難波さんにお邪魔してきました。

10年ほど前に開催したオープンセミナーを受講してくれた彼女。
毎年の年賀状での「会いたいね〜」を実現させてきました!

ここ数年でハローワークの雰囲気も大きく変わりましたよね。
私が知っている頃と比べてものすごく利用しやすくなったと思います。

驚いたのは同じフロアにある大阪マザーズハローワークさん。
なんと、保育士さんが常駐しているキッズスペースがあるんです。

お仕事を探しているママさんにとっては嬉しいサポートですよね。

お子さんのことを気にせず集中できる環境と親身な応対が評判で
電車賃をかけて遠路はるばるお越しになる方も多いそうですよ。

私の知り合いのママさんにも教えてあげようと思います☆


ハローワークプラザ難波はこちら↓↓

大阪マザーズハローワークはこちら↓↓


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今日は七夕ですね。
私は毎年恒例、大阪労働局さまの3年目研修にいってきました。

会場の入口に七夕飾りと短冊が飾っていたのですが
研修後に受講生の男の子が短冊に願いを書いてつけていたんです。
担当さんと一緒に思わず「かわいい〜」とほほ笑んでしまいました。

今日の晩ごはんは少しだけ七夕っぽいことをしてみようかな〜、と。
だいたいはネットで見たお手本からかけ離れてしまうのですが・・・
ぶきっちょ母さんがんばりまーす。


最近、立て続けにオメデタのお知らせを受けました。
同い年のお友だちと3つ下の仕事関係の女性。
いや〜、嬉しいですねー!!

そんなこともあってお子さま連れのお客さまに目が行きます。
たった2、3年前なのにすっかり忘れていた自分のことも思い出しました。

ランチのお店で目の前に0歳児さんを連れたママが座っていました。
ママが抱っこするとご機嫌さんですが、ベビーカーに下ろすとグズグズうえーん。
抱っこしたままだと食べられないのでお連れの人と交代で食べていました。

懐かしくて、可愛くて、でも当事者は大変だろうな〜と思いつつ
私がお店のスタッフだったら食べ終わるまで抱っこしといてあげるのになぁ、と。
おこちゃま本人とママさんに断られるかもしれませんけどね(笑)

私の出産前に姉と一番下の甥っ子(当時0歳)とばぁちゃんと出掛けたとき
みんなでパスタを注文して、テーブルに並んでも姉は甥っ子のご飯が優先で
姉のパスタがカチカチに固まっていくのを「大変やなぁ」と思って見てました。

実際に自分が母親になると・・・温かいものを温かいときには食べれません。
2歳半になっても先に娘が食べられるものを確保&食べさせたあとに
食べ終わった主人に娘を任せて、冷めたご飯を食べるという感じです。

たまに先輩母と会うと、その苦労を知っているので娘を預かってくれて
「今日ぐらい温かいままで食べなさい〜」なんて言ってくれます。
私はこれがものすごく嬉しかったんですよね〜(涙

抱っこしておいてあげる、というのは難しいかもしれませんが
お料理の提供のタイミングにちょっとした気配りをしてみてはいかがですか。
例えば、お連れの方と提供のタイミングをずらしましょうか?と聞いてみたりね。

他にも提案できることがあるかもしれません。
知り合いのママさんたちにヒアリングしてみるのも良いと思いますよ。

こちらが良かれと思って提案してもお断りされることもあります。
それはそれでいいんです、選択肢を提供することに意味があるんです。

お子さま連れのお客さまにやさしいお店が増えると嬉しいな〜。


こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

7月に入りましたね〜。
わが家はあまりの暑さにとうとうクーラーデビューをしました。

大阪は午後から台風の影響が出る予報ですが
今のところは曇りときどき晴れ、雨の気配はありません。

深夜にザーッと降って、日中は止んでくれるといいのになぁ・・・


さて、今日は「地域でいちばんピカピカなホテル」の続きです。
川六では就業前の30分かけて徹底して掃除をしています。

あるホテルの再生事業がスタートしたときの支配人は
「今日から始業前に30分掃除をします」とは言いませんでした。
何も言わずに、支配人自らが始業前の掃除を始めたのです。

そうすると自然にスタッフたちも掃除をするようになったと。
何でも上から順番、子どもは親の背中を見て育ちますからね。


川六のあいさつの原点は「サカガワスタイル」だそうです。
旅館時代にお客さまから挨拶の仕方を何度も褒められた
阪川登さんという従業員さんの挨拶を取り入れています。


 ・必ず「立ち止まって」心を込めて挨拶(おじぎ)します
 ・お客さまが通り過ぎてから動きます
 ・曲がり角でお客さまの気配(足音)を感じたら、
               お客さまが来られるまでじっと待ちます
 ・フロント前、ロビーだけでなく、館内のすべてと駐車場でも
     全従業員がオン、オフ関係なく(私服でも)挨拶します


そして、出入りする協力会社にも丁寧な挨拶を心がけているそうです。

ここは私も声を大にして言います。
自分以外はお客さま、業者さんを大切にする会社にはお客さまが集まります。

業者さんに対しては「ご苦労様です」「お疲れさまです」もいいですが
私なら感謝の気持ちを表す「ありがとうございます」のほうが嬉しいです。

オモテでもウラでも変わりなく、業者さんを大切にしているかどうか。
これも全て上に立つ人の姿勢が表れますよね。


さて、最後に「でんわ」についてです。

電話応対で会社の第一印象が決まる!と言っても過言ではないほど
顔の見えない電話応対は接遇スキルのなかでも重要な位置づけです。

電話の第一印象は約15秒で決まります。
お手元の時計で計ってみてください、よーいスタート!


リーンリーン♪

「お電話ありがとうございます。コンフォルトの磯貝でございます」

「あ、予約をお願いしたいんですけど」

「ありがとうございます。ご予約でございますね」
「ご希望のお日にちを伺ってもよろしいでしょうか?」

カンカンカーン♪終了〜


15秒で伝えられることは多くてこれぐらい。
お客さまのお話がもう少し長ければもっと短くなりますね。

つまり、第一印象は9割が声のトーンで決まるということです。

川六でもやっているそうですが、電話の横に鏡を置いておいて
電話が鳴ったらまずニッコリ、そのままの顔で受話器を取りましょう。
そうすれば自然に「笑声(笑顔の声)」でスタートできます。

15秒が経った後は言葉遣いや話の内容に印象が移ります。
電話と対面の大きな違いは・・・そう、顔が見えないことです。

顔が見えないからこそ「あいづち」と「復唱」を意識することで
お客さまに安心感を持っていただくことが重要です。

そして、お客さまは耳だけで情報を聴くことになれていないので
対面応対よりもややゆっくり、はっきりと話すことも大切です。

ホテルが満室のときこそ電話応対力が問われる、と宝田社長。

満室でお断りするときも「あー、今日はいっぱいです」で終わらず
「お電話いただいてありがとうございます。またよろしくお願いします」と
丁寧かつ感謝の言葉を伝えるようにしているそうです。

会員限定で近くのホテルを探して案内することもあると。
これはリッツカールトンのサービスを取り入れたとのことでした。

この代替え案は是非やってほしいです。
「わからない」「できない」「知らない」で終わらせず提案をしましょう。

 申し訳ございません。私では分かりかねます。
 (+提案)他のものにも確認してみますので少しお時間をいただけますか?

 申し訳ございません。本日はたくさんのご予約を頂戴しており、終日満席です。
 (+提案)〇〇駅に私どもの系列のお店がございます。
       よろしければ、そちらの状況を確認してみますがいかがでしょうか?

提案した結果、分からなかったとしてもできなかったとしても良いのです。
お客さまは自分に対して一生懸命に向き合ってくれたという姿勢が嬉しいのです。


誰でもできること、やろうと思う気持ちさえあれば今すぐ始められることばかり。
とても読みやすくて共感できることがたくさんある一冊でした。

高松と熊本で現地見学会&バックヤードツアーを開催されています。
次の開催は秋の予定とのことですが、よろしければ足を運んでみてくださいね。

現地見学会&バックヤードツアー



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