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そこに心はあるのかい?電話応対


こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

メリークリスマス☆
サービス業はかき入れ時で大忙しの日々をお過ごしでしょうか。

あっという間に2016年最後の1週間がやってきましたね。
毎年同じセリフですが、1年が過ぎるのが早すぎて怖いです・・・

さて、本日のタイトル「そこに心はあるのかい?」ですが
同じ世代の方は「あんちゃん」の顔が浮かんだのではないでしょうか(笑)

対面応対でも電話応対でも同じ。
私が接遇について考えるときにいつも頭に浮かぶ言葉です。

言葉遣いも立ち居振る舞いもスマートなのはプラス要素ですが
結局はここが原点、お客さまのほうに「こころ」が向いているかどうかです。

きれいな言葉を遣って、美しい笑顔で接してくれたとしても
その応対にこころを感じなければお客さまは離れていってしまいます。

対面応対の場合はこころを伝える手段がたくさんありますよね。
多少説明がたどたどしくても、一生懸命に向き合う姿勢は伝わります。

店長やリーダーが力を入れて指導する場面もほとんど対面応対です。

では、あなたのお店の電話応対はどうでしょうか。
電話応対の指導にどれぐらい時間をかけていますか?
一人ひとりのスタッフの電話応対スキルを把握できていますか?

私が訪問したときに「あ、感じがいいな〜」と思えるお店でも
電話応対がもったいないお店がとっても多いのです。

どうやってスタッフの電話応対スキルを把握すればよいのでしょうか。
電話中に横に張り付いていてもスタッフの声しか聞こえませんよね。

私はコンサルティングに入ったら必ず全員の電話応対を録音して
その録音を本人と一緒に聴いて、客観視する機会を持ってもらいます。

自分の話し方が電話口のお客さまにどのように伝わっているのか。
お客さまの受け取る印象を知ることで成長スピードがグンと速まります。

今どき、お手軽に録音できるツールがあるんですよね〜。
私が使っているのは「エレクトレットコンデンサーマイクロホン(ECM-TL3)」です。



このイヤホンをICレコーダーに接続して使えば簡単便利。
そのまま再生を押せばすぐに聴くことができて難しい操作は必要なしです。

スタッフ全員の電話応対を聴いてみるとお店に必要なことがわかります。
マニュアルなのか、トレーニングなのか、報連相の仕組みの徹底なのか。

スタッフさんが安心して、自信を持って電話に出れる環境を整えることで
お客さまにとって今まで以上に通いたくなるお店になるのではないでしょうか。


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