クリニック接遇向上コンサルティング オフィシャルブログ

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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今日で5月も終わりですね。
よく晴れていますが、気持ちのいい風が吹いていますね。

あれもやらなきゃ、これもやらなきゃ、と。
自分を追い立てすぎず、心穏やかに過ごしたいものです。


先日、某銀行で順番待ちをしているときにクレーム応対の場面に出会いました。
分かりやすい事例と言うと怒られるかもしれませんが・・・分かりやすかったです(笑)

怒っていたのは50代ぐらいの女性のお客さま。
手当たり次第に職員さんを捕まえては同じことを繰り返し伝えていました。

彼女の言い分を総合すると、最初に応対した警備員さんの説明が間違っていたようです。

新札に両替をしたいと伝えたら地下の両替機にいくように言われた。
長蛇の列に並んだ挙句、自分の番がきて両替をしたら新札ではなく旧札が出てきた。

「忙しいなか並んだのにどーゆーことやねん!」とかなりお怒りのご様子でした。

私は地下でのやり取りしか見ていないので実際のところは分かりませんが
何人もの職員さんが捕まった理由は明白・・・全員が迷惑そうに応対しているんです。

皆さん、一応は謝っているんですよ。一応はね。
「申し訳ございません。ただ、新札へのご両替は窓口でしか承れませんので・・・。」と。

応対の中に「自分に言われても困りますよ」という空気が溢れているんです。
全く関係のない私が見ても感じるぐらいですから、ご本人はひしひしと感じたでしょうね。

人と人が関わるサービスの現場ではクレームが起きるのは仕方がありません。
クレームを防ぐための教育は必要ですが、起きたときの対処に関しても同じく教育が必要です。

人はなぜ怒るのか・・・
自分の思い通りにならなかったり、期待はずれの出来事が起きたからです。

怒っている人は自分ではなく相手に落ち度があると考えています。
そんな気持ちの時に何を求めるでしょうか、まずは心からのお詫びですよね。

自分に対するクレームでも、他のメンバーへのクレームでも、商品へのクレームでも
たとえそれが、お客さまの勝手な思い込みや勘違いによるものだったとしても
お客さまが不快な思いをしたことに対する心のこもったお詫びは必要だと思います。

「言った」「言わない」の争いはよい結果につながりません。
どちらにしても、お客さまの受け取った解釈や感じたことが全てなのです。

同じ言葉を投げかけたとしても人の受け取り方って様々ですよね。
私自身も「そんなつもりじゃなかったのに・・・」と後悔することがあります。

あのときの女性も地下で最初に応対をした職員さんの態度によっては
降りあげたこぶしを下ろすタイミングが掴めたのではないかな、と思います。

お客さまのなかにはクレームを言うことが目的の方もいるので大変ですが
まずはお詫び、そしてお客さまの心情を理解する姿勢で接してみてくださいね。



こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今にも雨が降り出しそうな大阪の空。
その分、夏のような暑さからはしばし解放されましたね。


スタッフさんの名札に「笑顔No.1」や「おもてなしNo.1」など。
名前の横に書いてあったり、シールが貼ってあるお店がたくさんありますね。

でも・・・ホンマかいな?と思ってしまう場面が多いのは私だけでしょうか。

先日、家族でとある施設に出掛けたときのお話。
土足厳禁のお店だったのですが、娘が寝ていたのでベビーカーのまま入りたかったのです。

スタッフさんが雑巾を持って飛んできて「タイヤを拭かせてもらっていいですか?」と。
もちろん「お願いします」と言いましたが、拭いているときの顔の怖いこと・・・

その彼女の名札には「笑顔No.1」の文字が・・・ホンマかいな?ですね。

そもそも何のために名札に「○○No.1」と書いているのでしょうか。
これはオーナーや店長からその意味をしっかり伝えていない結果の表れです。

「明日から○○No.1って名札に書くから考えといてな!」なーんて言ってませんか?

名札を始めとしたお客さまの目に触れるところに書くこと=「お客さまへの約束」です。
守れない約束はしちゃダメです、この行為はものすごく責任のあることなのです。

よそのお店でやってて良さそうだからうちでもやってみよう!と。
成功事例を取り入れることは良いと思いますが、背景も一緒に取り入れてくださいね。

とりあえずやってみた!感が出ているお店はお客さまに選ばれません。

この名札はほんの一例。
いろんな場面で「意味」を教わっていないスタッフが形だけを取り入れていませんか?

スタッフができていないことはオーナー、店長ができていないことです。
子は親の鏡、スタッフはオーナー&店長の鏡、そしてお店も同じくトップのあり方が表れます。

接遇とはお客さまにとって快適な空間を提供し続けること。
一つひとつの行動がお客さまにとってどんな「意味」があるのか考えてみてください。

お客さまから選ばれるお店になるために、あなたのお店に必要なことは何でしょうか?
決して難しいことではなく、シンプルな答えが隠れているかもしれませんよ。



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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
大阪は今日も曇り空で時おり雨がパラついております。

ひと雨ごとに季節が進んでいるのでしょうか。
今月末から梅雨に入り、夏が来てあっという間に年末になるのでしょうね。

つい慌ただしく過ごしがちな毎日を大切にしたいものです。


さて、今日は接遇基礎研修を受講してくださったスタッフさんからのご感想を紹介します。

私が研修のなかでもコンサルティング中も何度も何度もお伝えしていること。
「いつ来ても(継続)、誰が応対しても(浸透)、快適だと感じていただけるかどうか」が重要です。

そして、コンサルティングの中で徹底的に行うのが「患者さま目線」のトレーニングです。

私はシンプルなことを繰り返し行うことで確実に体得していただくスタイルを取っています。
だから難しいことは何もしません、しっかりと時間をかけて継続していける風土を作るだけです。

最後の文章に会社への愛情、会社から大切にしてもらっていることが表れていますね。

会社から大切にしてもらっているスタッフは患者さまのことも大切にできます。
接遇力向上を目指す前に、スタッフとの関わり方を見直してみてはいかがでしょうか。



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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日は珍しく2つ目、たまにはプライベートネタも上げちゃいます。

さて、昨日は母の日でしたね。

お花を贈る側の皆さん、贈られる側の皆さん。
どのような1日をお過ごしになったのでしょうか。

両家の実家には毎年お花&お菓子を贈っていますが
自分が贈られる側になったことはすっかり忘れていた私。

前日の土曜日に遊びにきた友人がプレゼントしてくれたお花。
母の日の贈り物とは全く気づかずに普通に喜んでました。

昨日、娘と一緒にお花を眺めていて「あっ?!」と気づく鈍感ぶり・・・
慌ててお礼のメールをした次第でございます。

「そのうち娘ちゃんがくれると思うけど、まだ先だからね〜」と。
こんな心遣いができる人って素敵ですね☆

1歳3ヶ月になった娘を見ながら「まだまだ先かな」と思っていましたが
主人がケーキ屋さんでもらってきたカーネーションを娘に渡して
「ママにどーぞしてあげて」というと「どーじょ!」と渡してくれました。

昨日できなかったことが、今日はできるようになっている。
最近の娘の成長には日々驚かされるとともに、親ばかモード全開です(笑)

10年前、起業したての頃の私はガチガチの鎧を着ていたような気がします。
30代半ばになって少し丸くなったとはいえ、ピリッとした空気をまとっていました。

40歳を目前に妊娠、出産、子育て、そして仕事との両立を経験したおかげで
お客さまからも「いい意味で雰囲気が変わったね」と言っていただけてます。

私にとっては必要な経験だったんだろうな、と。
スクスク元気に育ってくれている娘の寝顔に感謝をした母の日でした。


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