クリニック接遇向上コンサルティング オフィシャルブログ

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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今朝は一段と風が冷たかったですね。
5歳児並みに重い娘を乗せて爆走する間に温まりましたが(笑)


先日、何かの記事でカタログギフトの賛否が問われていました。
好きなものを選べて良いという人と味気ないから残念だという人と・・・
結婚式の引き出物など、多人数に同じものを贈る場合は適していますけどね。

私は一人ひとりに違うものを贈る場合はカタログ以外にすることが多いですが
相手の好みがわからないときやお酒も甘いものも召し上がらない男性の方なら
あえてカタログギフトにしてお好きなものを選んでいただくこともあります。

昔、北欧大好きな友人に北欧グッズのカタログを贈ったことがあります。
最近はいろんな種類のカタログがあるので特別感を出しやすくなりましたよね。

何を贈るか、も大切だと思います。
でも、私は「何を想って贈ったのか」のほうが相手に伝わると思っています。

日常の会話のなかで耳にした「好きなもの」「嫌いなもの」「最近のブーム」など。
話した本人が覚えていないほど小さなことが大きな喜びにつながるのです。

日頃からアンテナを張っておいて色んな情報をキャッチして
相手の喜ぶ顔を想像しながらの贈り物えらび、まさに「おもてなしの心」ですね。


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実家に帰る前に義妹の誕生日プレゼントと姪っ子たちのXmasプレゼント。
出産したばかりの主人のいとこちゃんへのプレゼントを買いにいきました。

妹はスヌーピー大好きなのでスヌーピータウンで限定品をゲット。
姪っ子たちのプレゼントはだんだんと難しくなってきました。。。

小さいときは可愛い髪留めなどを贈ることが多かったのですが
上の子が小3になったので子どもっぽいものは喜ばないし
下の子は年長でもお姉ちゃんと同じものを欲しがるし
工作系はママが手伝わないといけなかったら妹がかわいそうだし

あれこれ想像しながらおもちゃ売り場を行ったり来たり
やっと決まったプレゼントに姪っ子は2人とも喜んでくれました、ホッ。


贈り物えらびに込めるおもてなしの心。
接遇力を高めて、相手に伝わるように表現できるようになりましょうね。



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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

昨日から島根県に出張に来ていて今日は松江で研修。
すっかりママなし生活に慣れた様子の娘の動画に複雑な気分です(笑)


さて、今朝はチーム力向上のためのコミュニケーション研修のご紹介です。

10年近いお付き合いとなる企業さまの薬局部門の研修会。
チームワークコンサルタントの上杉桂子講師に担当してもらいました。

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同じ会社、同じお店で働くなかで人づきあいの課題は必ずあるものですが
上杉講師の研修は体感、体感、体感で小さな気づきを積み重ねていきます。

「言われて嬉しい言葉」のワークでは嬉しいやら恥ずかしいやら・・・
皆さんのこの嬉しそうな顔をみてください、会場中が温かい空気に包まれました。


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問題解決のワークでは1回ごとに戦略会議をして目標を設定します。
自分たちで決めた目標に向かって取り組む姿勢に変化が表れます。


ファイル 2017-11-20 13 16 25.jpg 1回目 座って余裕の表情です


ファイル 2017-11-20 13 15 44.jpg 2回目 全員の腰が上がりました


ファイル 2017-11-20 13 16 04.jpg 3回目 全員がぐっと身を乗り出しています


ペアで行うワーク、チームで行うたくさんのゲームを通じて
チームメンバーとともに仕事に取り組むということを思い出してもらいました。

一人ひとりがはじめの一歩を踏み出すことがチーム力向上につながります。
みんなが笑顔でイキイキと働ける環境づくりをしていってくださいね。




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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日は朝から出ずっぱりだったので珍しく夕方の更新です。

先日、パパと2人きりで過ごす夜を無事に乗り越えた娘ちゃん。
昨日は私が仕事だったのでパパと2人で電車に揺られて奈良の実家へ。
ママの「マ」の字も出さずにおばあちゃんの家を満喫したようです。

今月はパパと一緒にいろんな初めてにチャレンジしてくれました。
成長した2人の姿が見られたので明日からも安心して出張してきます。


さて、本日はみんなが気になる「電話応対」についての話題。
Yahooでこんな記事を目にしました↓



全国20代〜60代の会社員の男女481名を対象にした「会社の電話について」の調査で
「会社にかかってくる電話に出るのが嫌いだ」と答えた人は、全体で56.1%と半数以上。
特に若い世代が電話を嫌う傾向にあり、64%の人が会社の電話に出たくないそうです。


あ〜、わかる、わかる!
私も社会人になりたての頃は会社の電話に出るのが嫌で嫌でしょうがなかったです。

「トゥルルル〜」と鳴った瞬間に「ビクッ!!!」としてましたもんね(汗
だって、誰も何も教えてくれないまま電話の前に座らせるんですもん・・・

現代っ子が嫌がる大きな理由はメールやメッセージアプリの普及とのことですが
対面コミュニケーションではなく、電話が嫌なのであれば理由は昔と同じだと思います。

電話って予測がつかないし、相手のペースで突然始まるから怖いんですよね。
誰が、誰に、どんな用件でかけているのかを耳からの情報だけで読み取らないといけない。

対面だとお互いのペースで話を進められますが、電話は一方的に始まります。
新人さんは取引先、担当者などの事前知識がないので余計に恐怖なんです。
今までに聞いたことがない会社名や担当者名を正確に聞き取るって難しいんですよね。

できる仕事が少ないから「とりあえず電話でといて」「取次ぎぐらいならできるでしょ」、と。
新人さんに「とりあえず」でお任せしていいお仕事なのでしょうか。
電話応対は会社のイメージを左右するほど重要な業務であることを忘れてはいけません。

「うちの部署の取次ぎはあなたに任せるからね」
「お客さまの第一印象を決める重要なポジションだから頼むよ」と。

きちんと教育をして不安を無くしたうえで、責任のあるお仕事としてお任せしてください。
自分の電話応対に自信がつけば「電話に出たくなーい」なんて思わなくなりますよ。


ビジネスの上でもメールなどの文字を使ったコミュニケーションが主流になっていますが
私は電話で声を聴くからこそわかること、相手と話すからこそ伝わることが多々あると思います。

メールや問い合わせフォームからご連絡をいただいた場合は一旦メールでお返ししますが
「よろしければ、お電話でご要望をお聞かせいただけませんか?」と伺うことが多いです。

お電話が苦手な方や本格的に検討していない方からはお断りされることもありますが
多くのお客さまは了承してくださって、結果的にお話しできて良かったとおっしゃってくださいます。

私のなかでは電話はお客さまとの関係性を高めるための重要なツールです。
スタッフさんの苦手意識をなくすことで、お客さまとの関係の質も変化するかもしれませんよ。

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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

月曜日から娘が熱を出して開店休業状態。
今日から元気に保育園に行ってくれたのでホッとしました。
これから春まではしょっちゅう風邪をひくのでしょうねぇ・・・


さて、今日はある都市銀行で法人の変更手続きをしたときのお話です。

窓口で指定された書類に記入して、指定の場所に押印して終了。
担当の女性が書類の記入内容を何度も指差し確認をしていたので
不備があって呼び出されるような気がしながらも銀行を後にしました。

予感的中、その日の夕方に電話があって押印の漏れがあったとのこと。
「やっぱりね」という気持ちもあったので「はい、はい」と話を聴きました。

彼女の話し出しはこう。
「印鑑の変更はないとのことでしたが、変更がなくても押印が必要だったようです」
「こちらのご案内も足りなかったのですが・・・もう一度お越しいただけますか?」

(いやいや、完全にあなたの確認ミスやし、案内が足りてないからでしょ)←心の声

この伝え方だと自分の責任として捉えていないように聞こえます。
なんなら、お客さまの確認ミスだと言われたと受け取られる可能性が高いです。

本人は無意識なのかもしれませんが、お詫びや苦情応対をしているときは
ちょっとした言葉の選び方でお客さまの受け取る印象がガラッと変わってしまいます。

かなり意識をして言葉を選んだり、伝える順番を組み立てないと苦情につながるのです。

今回のケースならシンプルに事実+お詫びだけ伝えれば良いと思います。
「〇〇様、誠に申し訳ございません」
「本日の変更のお手続きでございますが、もう1か所押印をお願いする場所がございました」
「私の確認不足でご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございません」
「大変ご足労をおかけいたしますが、もう一度当行に足をお運びいただけませんでしょうか。」

翌日の午前中に印鑑を持っていくと、一応お詫びをしてくれるのですが心ここにあらず。
私の手続き中に別の方も訪ねてきたようで、そちらにチラチラ目を向けながら応対されました。

天下の〇〇〇銀行さん、、、腹は立ちませんよ。ただただ残念なだけです。

確認ミスが起こったのは仕方がないことです。
それは彼女だけの責任ではなく、管理側の責任や仕組みに問題があると思います。

お客さまの怒りが大きくなるのはミスそのもの、不満を感じた出来事そのものではなく
それに対する応対に「誠意」を感じられなかったこと、ないがしろにされたと感じたことが原因です。

お詫びをするべき事がらが起こったあとの応対こそ接遇の質が問われます。
ある程度の年数が経っているから大丈夫だろう、と本人のスキルに任せきりにしていませんか?
一人ひとりのスタッフの接遇に目を向け、耳を傾けるのが責任者の役割ですよ。


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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
先週は3年ぶりに一泊の出張にいってまいりました!

実は・・・娘を産んでから泊まりの出張はお断りをしていまして
開催時間など無理をお願いして日帰りに調整してもらっていました。

そろそろ一泊ぐらい大丈夫かな、と思ったころにご依頼をいただき
この11月に2回の出張を入れてみることにしたのです。

離れて寝たことがないので、娘も私も大丈夫かな〜と不安でしたが
夜のテレビ電話で一瞬グズった程度で全く問題ありませんでした。

子どもは親が思った以上に成長しているものですね(笑)
と言うことで、めでたく(?)出張解禁です!!


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今回は昔からお世話になっているTKCさんからお声がけいただき
鳥取の東部、中部、西部にて税理士事務所の職員さまを対象とした
コミュニケーション研修を2日間、延べ3回お届けしてきました。

各回90分という非常に限られた時間ではありましたが
皆さんの表情と気持ちの変化を感じ取れる素敵な時間でした。

研修後のランチタイムもご一緒させていただけたので
皆さんとゆっくりお話しするなかで質問にもお答えできました。

税理士事務所さんには会社のお財布をお見せするわけですから
信頼してお任せできる税理士さん、職員さんが選ばれます。

信頼される条件として会計の知識は外せません。
でも、知識の量だけで選ばれるわけではないですよね。
人の魅力、この人にお任せしたいと思われるかどうかが重要です。

今回はコミュニケーションのなかでも「きき方」に絞り込んで
「聴く」と「訊く」のスキルを持ち帰っていただくようお伝えしました。

私の研修は専門用語もなければ、難しい言葉もつかいません。
ただ、当たり前のことに意識を向けていただくだけです。

コミュニケーションに特別な技法なんて必要ないと思っています。
相手の話に心と耳を傾けて、相手の想いを受け止める気持ちできくこと。
その気持ちを伝えるためにしっかり反応することだけ忘れなければ・・・


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温泉つきホテルに泊まらせてもらって
鳥取の名産品をお腹いっぱいいただいて
ホテルの窓から見える日本海に癒されて

少しだけ日常から離れてリフレッシュさせていただきました☆

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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今日は久しぶりに接遇のいろはDVDのご紹介です。
お客さまからよくいただくお問い合わせをHPに載せる予定ですが
先にブログのほうでご案内をしておこうかと思いまして・・・

実際の映像は販売ページにて視聴ができますのでよろしければご覧ください。


 ★収録時間について
   約60分です。


 ★収録内容について
   「身だしなみ」「表情」「あいさつ」「立ち居振舞い」「言葉づかい」の
   5項目の基本的な考え方とポイントを収録しています。
   ひとつの項目に対しての収録時間は約10分間です。


 ★購入後の活用方法について
   収録内容は一般的かつ基本的な内容です。
   項目ごとや必要に応じてDVDを一時停止していただいて
   「うちの会社では■■が当てはまります」「うちの病院でいう○○です」など
   補足を入れながらオリジナル研修を実施なさる方が多いようです。


 ★購入先の業界について
   サービス業界、医療・介護業界、ホテル業界、官公庁など


 ★注文から発送までの期間について
   ご注文時にお選びいただいたお支払方法によって異なります。
   お急ぎのお客さまはご注文時にお知らせください。

   代金引換え
    ご注文から3営業日以内に郵便局のゆうメールにて発送します。
    発送後1〜3日ほどでお手元にお届けいたします。

   銀行振込み
    ご注文後に仮請求書をお送りいたします。
    弊社指定の銀行口座に商品代金をお振込みください。
    ご入金確認後、3営業日以内にレターパックにて発送します。
    発送後1〜3日ほどでお手元にお届けいたします。

   請求書後払い
    法人、団体のお客さまは商品到着後にお支払いいただくことも可能です。
    商品の中にご請求書を同封いたしますので、商品到着後10日以内にお振込みください。
    経理処理の関係上、10日以内のお振込みが難しい場合はお問い合わせください。


 ★お見積書について
   お見積書をご希望のお客様はお気軽にご連絡ください。
   メールもしくはファックスでお送りいたします。


★領収書について
   原則、お振込みの際に発行される明細書を領収書に代えさせていただいております。
   別途領収書が必要な方は、備考欄にてお知らせください。



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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今週はお天気が続いていて気持ちがいいですね〜。
昨日は垂水に引っ越した友人宅にお邪魔してきました。

海の近くに住みたかったから、と垂水に移り住んだのですが
家の前に広がる海・・・ただし漁港、というあたりが彼女らしい(笑)

うちの娘とは私のお腹にいるとき以来の再会。
最初だけもじもじしていましたが、あっという間に仲良くなっていました。

ご自慢の?漁港を散歩しながらヤドカリや貝殻と触れ合ったり
魚釣りをしているおじさんの釣りあげた魚にビビったり
とっても楽しそうな娘ちゃん、帰り道は私の背中で眠りにつきました。

娘が寝て静かになったところで貸してくれたのがこちらの本。
てぃ先生の「ほぉ…、ここが ちきゅうの ほいくえんか」です。

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現役保育士のてぃ先生が保育の現場で出会った子どもたちの名言集。
子育て中の方はもちろん、そうでない方もほっこりできる一冊です。

わが家の娘も2歳とは思えないお口の達者ぶり。
そして、ちょいちょいオンナを出してくるときがあって笑っちゃいます。
最近の魔性のオンナ発言は主人とのやり取りにて・・・

主人には何をしてもいいと思っているのか若干暴力的な娘。
ベチベチと顔をはたかれた主人が「なんでイジワルばっかりするんよ!」と怒ると
間髪入れずに「好きだからだよぉ」と、パパは思わず顔がほころんでしまいました(笑)

好きなものは好き!嫌なものはいや!食べたくないものは食べたくない!

大人になりきってしまった親からすると「おいおい、頼むで」と思うことも多いですが
この正直さを失わずに大きくなれるようサポートしていくべきなんだろうな、と。
思ったそばから「野菜も食べて!」と怒ってしまう私…まだまだ成長の余地がありますね。


こんな気づきもあった心地よい1日を提供してくれたのは本山裕子さん。
7、8年前に初めて出会ったときは若いお嬢さんだったのに
素敵に歳を重ねて、素晴らしいカウンセラーとして全国を飛び回って大活躍してます。


ゆる〜い空気感と潮の香りに癒されてパワーチャージしてもらいました!

ちょっと疲れてるな〜、もっと勢いを増したいな〜、という方。
よろしければ、彼女のカウンセリングを受けてみてくださいね☆

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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今朝は少し寒さがゆるんで過ごしやすかったですね〜。

明日は娘の保育園の遠足で半年ぶりのお弁当づくり。
キャラ弁は来年からの課題として・・・早起きだけがんばります!


さて、今日はお客さまの視点でお店の空間をつくるというお話です。

美容院ジプシーだった私が半年以上お世話になっている美容師さんが
新しいお店に異動されたのでお祝いがてらお邪魔してきました。

「おめでとうございます〜」なんて言いながら案内された椅子に座ると
椅子自体もかなりのBIGサイズですが、座ったときに足がつかないんです。
私は身長158センチなので小柄というわけでもないのですが・・・

あまりの違和感に「この椅子、高くないですか?」と聞いてみると

 「そうなんですよ(困)」
 「たぶんオーナーがネットで見た目だけで買ったんだと思います」
 「私もカットするときずっと背伸びしてます(笑)」

ついでにシャンプー台も私は首が疲れてしまってイマイチでしたが
今どきはこの形が多いから全部これにされて自分もやりにくいとのことでした。

長いことお世話になったけど、、、別のところを探そうかな。。。

お客さまがお店の接遇を判断するのはサービス力だけではありません。
空間(モノ、空調など)の快適さは次回来店を決める大きな要素なのです。

お客さまの目に映る内装や家具のデザインは意識が向きやすいのですが
お客さまが触れるもの、使うものに対する意識は薄れがちです。

そこが大切なんですよ〜!
特に美容院や飲食店での椅子の座り心地なんて最重要項目じゃないですか。
それなのに自分の体で試さずに買うなんて恐ろしい・・・

加えて、そこで働くスタッフが不自由さを感じるのも気の毒な話です。
毎日の大半を過ごす職場で快適じゃない箇所があるなんてしんどいですよ。

お客さまの視点で空間をつくるのは決して難しいことではありません。
ただ、お客さまと同じように入店して、椅子に座って、サービスを受けるだけです。
それだけでお客さまの目に映るお店を客観視することができるのです。

私が接遇力向上のお手伝いをさせていただくときも同じことをやります。
その場に私が同席することで気づきを促していくので即効性があるんです。

ぜひ、あなたのお店にお客さまとして訪れてみてくださいね。
この簡単な一歩を踏み出すだけで、いつもと違う景色に気づけるはずですよ。

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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

台風の影響は大丈夫でしたか?
私の自宅付近は家にいる分には問題ありませんでしたが
実家や姉の家では避難勧告のアナウンスカーが走っていたそうです。

これからはひと雨ごとに寒くなりますね。
今日は駅のホームでビュンビュン吹いている風に凍えました・・・


先日、それなりに古い友人と久しぶりにゆっくり話しました。
私が起業したての頃に出会ったひと回り以上離れたお姉ちゃま。
年に1度の海外旅行をご褒美にあちこち仕事で飛び回っている女性で
1か月ほど前にラスベガスでつかの間の休暇を楽しんできたそうです。

「私、難しいことは分からんねんけど・・・」と。
超自由人なお姉ちゃまの話はいつも唐突に始まるのです(笑)

「やっぱり航空会社の人のサービスって一流やと思ったわ」
「かんちゃん(←私のこと)の目から見てもそうなん?」とのことでした。

私は飛行機が苦手なので利用する回数は極端に少ないのですが
数少ない経験のなかでも「さすがやな」と思うことは多々ありました。

でも、接遇コンサルタントの目線なんてどうでもいいんです。
彼女の「難しいことは分からんねんけど・・・」が全てを物語っています。

サービスを受けたときに心地よいか心地よくないか、ただそれだけ。
お客さまにとってはこの結果が全てなのです!

サービスを提供する側にはいろんな理由があると思います。
忙しい時間帯だったから、スタッフが足りていなかったから・・・など。
でもお客さまの受け取った印象があなたのお店の接遇の結果です。

接遇力が高いお店の条件は
「いつ行っても、誰が応対しても、同じ質の接遇が受けられること」。

お店にとって忙しい時間帯でも落ちついた時間帯でも
店長が応対しても、昨日入ったばかりの新人さんが応対しても

同じ質の接遇を受けること。
つまり、同じ度合いの「心地よさ」を体験できることがお客さまの権利です。

あなたのお店はどうですか?
この条件を頭に思い浮かべながらお客さまに接してみてください。
接遇の質が変化して、目の前のお客さまの反応も変わると思いますよ。

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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今朝は寒すぎてトレンチ&ストールで出動しました。
あっという間に冬がやってくるのでしょうか・・・

さて、先日は超お久しぶりのイベント司会でした。
昔ながらの友だちと一緒の現場だったので楽しかったです♪


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出展ブースに突撃インタビューをしている様子(友人撮影)。
私の声が聴こえたので写真を撮ろうとステージに来たら姿が見えず・・・
仕方ないのでスクリーンに映っている私を撮ってくれたそうです(笑)

MCが本職の友人に「磯貝ちゃんはリポーター向きだよね」と言われて早10年。
とうとうリポーターデビューしました!〇〇ちゃん、見てる〜?

担当の方には喜んでいただけたようなので良かったです。
また来年、ご縁があればマイクを握っているかもしれません。
株式会社関西シジシーの皆さま、出展企業の皆さま、ありがとうございました☆

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